Каптерев Андрей Игоревич - д-р социол. наук, д-р пед. наук, главный научный сотрудник; профессор
ул. Воздвиженка, 3/5, Москва, 119019; 2-й Сельскохозяйственный проезд, 4, Москва, 129226
Kapterev Andrey Igorevitch - Doctor of Sociological Sciences, Doctor of Pedagogical Sciences, Chief Researcher; Professor
3/5 Vozdvizhenka St., Moscow, 119019; 4, 2nd Agricultural passage, Moscow, 129226
Цель статьи – разработать сводный индекс независимой оценки качества библиотечного обслуживания (IНОК), состоящий из 4 субиндексов 100-балльной шкалы; а также предложить комплексный инструмент оценки различных аспектов качества предоставляемых библиотеками услуг. Он открыт для свободного скачивания представителям любой библиотеки. Проведен анализ работы 89 региональных научных библиотек РФ по независимой оценке качества предоставляемых услуг. В исследовании использованы следующие методы: контент-анализ, концептуальное моделирование, сравнительный анализ, проблематизация.
Сделан вывод о том, что количественной оценке качества обслуживания пользователей в отечественных библиотеках не уделяется достаточного внимания. В связи с этим целесообразно использовать показатели эффективности библиотечно-информационного обслуживания, широко распространенные в мире, но редко встречающиеся в российских библиотеках. В статье рассмотрен комплексный инструмент оценки качества библиотечно-информационных услуг в виде интерактивного калькулятора, включающего: а) общую оценку удовлетворенности клиентов (CSAT); б) оценку числа промоутеров (NPS); в) оценку усилий клиентов для решения информационной проблемы (CES); г) показатель среднего времени обработки запроса (ATT); д) показатель разрешения проблем клиентов при первом обращении (FCR); е) оценку стоимости привлечения клиента (CAC); ж) коэффициент удержания клиентов (CRR); з) «пожизненную ценность клиента» (CLV); и) оценку сравнения стоимости привлечения клиента с его пожизненной ценностью (CAC-to-CLV); к) показатель эффективности привлечения клиентов за период времени. В качестве рабочего инструмента анализа разработан индекс независимой оценки качества Iнок.
The purpose of the work is to elaborate the complex index for independent estimating the quality of library services (IНОК), which includes 4 sub-indices of the 100-points scale; as well as to propose the complex instrument for assessing various aspects of library services. It is in free access and copying for representatives of any library. The analysis of the work of 89 regional libraries of the Russian Federation on an independent assessment of the quality of services provided has been carried out. The research uses the following methods: content analysis, conceptual modeling, comparative analysis, problematization.
The conclusion has been made that quantitative assessment of library services is paid no sufficient attention in domestic libraries. Thus, it is advisable to use indicators of library services effectiveness which are worldwide used but rarely found in domestic practice. We have considered a comprehensive tool for assessing the quality of library and information services in the form of an interactive calculator, which includes: a) Customer Satisfaction Score, CSAT; b) Net Promoter Score, NPS; c) Customer Effort Score, CES; d) Average Ticket Time, ATT; e) First Contact Resolution, FCR; f) Customer Acquisition Cost, CAC; g) Customer Retention Rate, CRR; h) Customer Lifetime Value, CLV; i) an assessment of the comparison of the cost of attracting a customer with its lifetime value, CAC-to-CLV; k) an indicator of the effectiveness of attracting customers over a period of time. As an instrument of practical analysis, the complex index for independent estimating the quality of library services (IНОК) has been elaborated.
The authors declare that there are no conflicts of interest present.